Повернення товарів від споживача постачальнику/виробнику називають реверсивною або зворотною логістикою. Вона є важливою складовою ланцюга поставок. Грамотне проведення оптимізації реверсної логістики дозволить покращити клієнтський досвід, зробить бізнес конкурентоспроможним, знизить ризики та додасть цінності послугам магазину.
Що таке зворотна логістика
Післяпродажний сервіс іноді передбачає повернення товарів. Наприклад, покупець отримав бракований продукт, або товар йому не підійшов. Продавець має організувати доставку продукції на склад, перевірку, ремонт (якщо це можливо) або утилізацію. Тож зворотна логістика – це всі операції, що пов’язані з поверненнями замовлень та повторним використанням продуктів чи матеріалів.
До цього виду логістичних послуг відносять:
- Управління поверненнями. Організація доставки від покупця назад до складу, перевірка товарів та повернення їх до продажу.
- Повернення продукції, яка з якихось причин не була розпродана. Задача виконавця полягає в зворотній доставці непроданих товарів виробнику.
- Повернення товарів, термін використання яких завершився. Поверненню підлягають продукти, які більше не можна продавати.
- Виправлення помилок під час доставки. Якщо допущена помилка з адресою, поштовий сервіс повертає замовлення відправнику.
- Повторне використання пакувальних матеріалів. Це дозволяє уникнути зайвих відходів та витрат.
- Оренда та лізинг. Ремонт обладнання та перенаправлення орендованого устаткування.
З яких етапів складається процес зворотної логістики?
Залежно від роду діяльності зворотна логістика може змінюватися. Але існують загальні етапи, які так чи інакше притаманні цьому виду логістичних послуг.
- Обробка повернень. Включає такі процеси: оцінка стану та зовнішнього виду товару; дозвіл на транспортування у зворотному напрямку; відвантаження; рішення про повернення грошей або заміну. Цей етап необхідний, коли споживач висловив бажання повернути покупку, у товарів закінчився термін придатності, накопичились залишки, тара/упаковка готові до нового використання.
- Визначення подальших дій. Після того, як стан виробу було оцінено, слід встановити, куди його потрібно відправити, чи можна його повторно продати, чи потрібен ремонт. Якщо товар не підлягає повторному продажу, то виникає питання, яким чином його утилізувати.
- Ремонт. В багатьох випадках речі, що повернули, підлягають ремонту. Він може бути незначним або складним, потребувати заміни комплектуючих.
- Продаж товару як нового. Якщо товар у хорошому стані, його можна пустити у повторний продаж за тою ж ціною. Все залежить від характеру виробу, результатів ремонту та якості переупакування.
- Повторне використання. Певні товари та матеріали з числа повернутих можна відновити та використати повторно. Наприклад, компанії, що випускають продукти харчування та напої, все частіше збирають, очищають та повторно використовують тару: коробки, пляшки та бочки.
- Переробка. Якщо речі не підлягають ремонту, їх можна розламати, подрібнити, розплавити, потім з вторинної сировини виготовити новий продукт. Безумовно, не всі підприємства мають таку можливість. Але активне впровадження інновацій допомагає знайти вихід.
- Утилізація. Це теж частина зворотної логістики, хоча її роль незначна, оскільки підприємці усілякими шляхами намагаються її уникнути. Вдаються до перепродажу, переробки, вторинного використання.
Чому реверсивна логістика важлива?
Оптимізована реверсивна логістика вигідна для ритейл-бізнесів. Для того, щоб мати правильно побудовані логістичні процеси, можна віддати їх 3PL-оператору – UB1. У такому випадку, реверсивна логістика матиме для вас наступні вигоди.
Економія витрат
Сучасні споживачі більшість покупок роблять в інтернеті. Тож прибуток підприємств системи e-commerce зростає. Правильно організована й спланована логістика повернень здатна суттєво зменшити витрати.
Клієнти, які купують у інтернет-магазинах, часто повертають речі, які не підійшли. У порівнянні з підприємствами офлайн торгівлі, перші витрачають значно більше коштів на роботу з поверненнями. Без ефективного процесу організації, обробки, доставки повернення, управління цим процесом може бути дорогим. Запобігти цьому дозволить прозора та справедлива політика повернення. Більше людей куплять товари в інтернет-магазині, якщо знають, що можуть легко повернути речі, які не підійшли.
Коли товар повертається на склад, ефективний процес з використанням сучасних цифрових технологій знову заощаджує гроші. Технологія контролю запасів дозволяє відстежувати повернені товари та скорочує час, необхідний для повторного надходження товару на склад. Тому товари можна швидше перепродати, оптимізувати складські площі та звести до мінімуму відходи та залишки продукції.
Збільшення рівня задоволеності клієнтів
Відсутність проблем під час повернення товарів підвищує задоволеність клієнтів, як наслідок, і рівень утримання покупців. У довгостроковій перспективі це здатно суттєво вплинути на прибутки бізнесу.
Якщо у людини є негативний досвід повернення, годі чекати, що вона знов прийде за покупками.
Компанії, що мають налагоджені процеси зворотної логістики, випереджають своїх конкурентів.
Підвищення цінності товару
Процес зворотної логістики передбачає отримання товарів, які були продані, щоб їх можна було перепрофілювати або переробити. Виробник може переробити ці товари, повторно використавши їхні матеріали в нових продуктах, або відремонтувати пошкоджені товари, щоб продати їх зі знижкою.
Виробник фактично продає або використовує товар – або його частину – вдруге. Це підвищує загальну цінність товару для бізнесу. Підприємство заробляє гроші не лише на першому продажу товарів, а й на товарах чи матеріалах, вироблених із повернених речей.
Отримання цінних бізнес-інсайтів
Однією з ключових переваг добре спланованого та виконаного процесу зворотної логістики є надання даних про повернення. Ці дані мають вирішальне значення, щоб підприємства могли дізнатися, яка норма повернення для різних продуктів, розглянути причини повернення товарів. Підприємство може зрозуміти, наприклад, загальні несправності та термін служби різних продуктів. Цю інформацію можна використовувати для планування більш ефективного процесу та запобігання втратам від повернених товарів.
Зростання зворотної логістики у світі вантажних перевезень електронної комерції
Значення реверсної логістики останнім часом зростає. Бізнесмени приділяють її організації все більше уваги, використовуючи різні форми та методи взаємодії з клієнтами.
З розширенням торгівлі зростає й кількість повернень у всіх нішах бізнесу електронної комерції й може доходити до 50% від загального обсягу поставок. Повернення суттєво впливає на зниження доходів власників. Особливо зростає кількість повернених товарів після Різдвяних та новорічних свят. Запобігти поверненням допомагають знижки. Багато продавців пропонують залишати товар у себе, натомість обіцяють зниження вартості наступних покупок. При чому, чим більший відсоток знижки, тим більш охоче клієнти залишають речі, які планували повернути, у себе.
Ефективна зворотна логістика дає прямі переваги, включаючи підвищення рівня задоволеності клієнтів, зниження рівня інвестицій у ресурси та зниження витрат на зберігання/розповсюдження, підвищення лояльність користувачів до роздрібного продавця.
Як підприємства реалізують зворотну логістику?
Процеси зворотної логістики магазин може виконувати самостійно. Але для їхнього налагодження та збільшення швидкості виконання знадобиться час, за який можна втратити клієнтів через погану організацію повернень. Тому магазини звертаються до логістичних операторів, що беруть відповідальність за виконання як зворотної логістики, так і інших операційних процесів. Дізнайтеся, чим займаються 3PL-компанії.
Такий спосіб співпраці дає змогу отримати одразу оптимізовану логістику, адже 3PL-оператори мають експертний досвід саме у цьому напрямку. А ті ресурси, що ви вкладали б у логістичні операції, можна використати в інших сферах бізнесу.
Компанія UB1 – 3PL-оператор з 25-річним досвідом. Звертайтеся до нас за налагодженою логістикою для вашого бізнесу!